(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對(duì)考拉海購(gòu)的投訴稱購(gòu)買(mǎi)商品自動(dòng)確認(rèn)收貨。
以下為該用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
1月30日，我在網(wǎng)易考拉海購(gòu)的APP上買(mǎi)了一款嬌韻詩(shī)纖顏緊致精華(訂單號(hào)：2016022423333111136961256)，付款439元。貨物于2月2日從中國(guó)香港寄出，2月5日送交上海海關(guān)，在此之后沒(méi)有任何進(jìn)展，直到3月1日系統(tǒng)竟自動(dòng)確認(rèn)收貨，期間我并沒(méi)收到貨，確認(rèn)收貨后，貨款是自動(dòng)打給網(wǎng)易考拉的。3月7日，我聯(lián)系網(wǎng)易客服，客服給了我EMS物流的電話，我打給EMS，對(duì)方又給我了報(bào)關(guān)行的電話，這期間都是我自己聯(lián)系的，網(wǎng)易客服并未給予任何幫助！此報(bào)關(guān)行電話從未接通過(guò)，一直是占線。之后我又聯(lián)系網(wǎng)易客服，對(duì)方說(shuō)是遇到海關(guān)查驗(yàn)，要我繼續(xù)等。3月23日，我向網(wǎng)易客服討說(shuō)法，一開(kāi)始我要退款，對(duì)方說(shuō)我需要把貨退還，才能退款，可問(wèn)題是我根本沒(méi)收到過(guò)貨。后來(lái)我提出要他們?cè)侔l(fā)一次貨，對(duì)方竟然讓我再買(mǎi)一次，然后之前的款也不能退。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉處理。對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因物流及清關(guān)的延誤導(dǎo)致延遲發(fā)貨，已與用戶協(xié)商稍作等候，如海關(guān)近期還未放行，則第一時(shí)間為其辦理退貨退款手續(xù)，用戶表示接受。另外，為了感謝用戶的支持，我們也為用戶申請(qǐng)了一定金額的優(yōu)惠券作為答謝。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
